10.08.2009
L'enfer des FAI
Les FAI c'est bien quand tout fonctionne. Dès que la ligne déconne c'est le drame. Puisqu'il faut alors les appeler. Déjà pendant le message d'attente on vous demande de rebooter votre modem et on vous annonce " merci de raccrocher et de rappeler plus tard".
- Heu non, je suis là, je reste.
Puis le téléconseiller décroche et vous dit "bonjour" et là c'est le drame. A l'accent vous comprennez qu'il maîtrise aussi bien le français que vous les claquettes espagnoles. S'en suit une conversation assez proche d'un cours de FLE. Le type charmant mais juste au prise avec une langue qu'il ne maîtrise pas bien, tente de vous comprendre. Vous au prise avec un accent terrible (sans compter le bruit des conversations téléphoniques des collègues) vous tentez aussi de le comprendre.
Ce type très certainement mal recruté (vu son niveau d'accès à la langue) a certainement été mal formé (techniquement parlant) mais soucieux de bien faire, il vous pose différentes questions du script qui sont des questions qui abondent dans un sens : si ça merde c'est de votre faute, le FAI n'y est pour rien. Exemple :
- Avez-vous une rallonge électrique ?
Répondre NON. Car si vous dîtes oui, ils vont vous répondre : "ben c'est ça ! Si vous n'aviez pas de rallonge ça irait tout seul". Sauf qu'il vous suffit de faire le test sans rallonge pour vous aperçevoir que ça merdouille encore.
Quand manifestement rien dans votre installation ne fait obstacle au bon fonctionnement les questions vont plus loin.
- L'éclairage public de votre rue, il fonctionne bien ? Je vous avoue j'ai cru un instant à une blague. Mais non il y a eu une suite :
- Vous avez un chaffeau ?
- Non, non je vais à la source puiser l'eau. Je me roule nue dans la neige aussi en hiver et vous ? (nan mais franchement).
Du coup, je m'attendais limite à des questions du type :
- Etes-vous bien épilée? Parce que vous savez que plus le poil est long, plus le champ électromagnétique humain et fort, et crée alors une interférence pouvant générer les coupures que vous évoquez.
- Vous vous rasez ?
- Euh les aisselles oui.
- Cherchez pas M'dame, c'est ça. C'est super mauvais pour le poil !
- Mais y'a un rapport avec ma connexion ?
- Ohhh que oui.
Messieurs les FAI, puisque vous êtes égaux devant l'incapacité de vos services d'assistance à nous fournir une prestation digne de ce nom (par contre vous n'oubliez pas de prélever je remarque), pensez au moins au facteur humain (je vous rappelle que sans vos employés vos entreprises ne fonctionnent pas). Embauchez des gens qui connaissent la langue, le produit. Des gens que vous formez vraiment et en continue. Donnez leur des espaces de travail digne de ce nom. Bref revoyez vos méthodes de management, et la considération que vous portez à votre clientèle (car sans elle votre société, n'existe pas non plus).
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Commentaires
Écrit par : Marinette | 10.08.2009
Répondre à ce commentaireÉcrit par : annouchka | 10.08.2009
Répondre à ce commentaireJe ne comprends toujours pas pourquoi ce genre d'entreprises n'est pas encore passé à la synthèse vocale. Pourquoi mettre des êtres humains si c'est pour lire bêtement un script...
Bref, la logique de recherche des coûts des prix le plus bas ne va pas certainement pousser à améliorer la qualité des services et des produits.
Écrit par : David | 10.08.2009
Répondre à ce commentaireSi vous êtes chez Neuf, tapez 1. Si vous êtes chez Free, tapez 2. Si vous êtes chez ... tapez vous la tête contre les murs. Du reste ça ne changera pas beaucoup de d'habitude.
Écrit par : Amaury | 10.08.2009
Répondre à ce commentairec'est moins chers pour eux,mais pas pour nous§
cela ferai un bon sketch pour bigard !
"vous nous telephone,c'est que vous avez un probleme
mais non ducon,j'avais deux heures a perdre donc je telephone a l'assistance !"
Écrit par : chris | 10.08.2009
Répondre à ce commentaireje travaille temporairement comme hotliner front office pour un FAI français (je ne suis pas là pour le promouvoir, de plus je suis chez un autre à titre personnel)
Je me permets de faire quelques petites remarques, connaissant l'envers du decors. Je répondrais d'un bloc, évitant les @ pour répondre individuellement :)
Certes, beaucoup d'assistances sont localisées au maghreb, inde etc. Je peux citer Marseille, Caen, Angers et paris pour les assistances techniques. Je suis d'accord pour la réduction des coûts avec la sous-traitance à l'étranger, le but d'un FAI est de faire du chiffre.
50% des appels que je traite pourraient être résolus sans appeler (le français de base ne sait pas lire un manuel et est le premier à se plaindre) je tairais mes remarques sur les gens ne sachant pas allumer un ordinateur.
Vous vous placez en tant que personne sachant d'où provient la panne. Il faut savoir que la plupart du temps les personnes ont inversé un câble, mal branché un filtre, une faute de frappe etc. Le reflex "ça ne marche pas j'appelle" est trop présent, il faut un minimum se renseigner et réfléchir.
Oui il y a un script, 90% des problématiques amènent à une solution si le technicien le suit. Je suis d'accord qu'il y a certains techniciens qui utilisent un vocabulaire préformaté. Un bon technicien doit être humain, dialoguer, poser les bonnes questions, savoir utiliser ses outils. Il faut préférer l'utilisation d'une trame avec la résolution du problème, ou l'emballage et l'invitation à rappeler ultérieurement ?
Mea culpa sur ceux qui font le nécessaire pour trouver une solution adéquate. Il faut aussi penser au technicien qui traite 40 appels par jour, qui n'a pas trop le choix de faire ce job, qui le fait bien, qui est pas forcement bien payé, qui fait 12min/call en moyenne et qui se fait envoyer promener pour un rien, et qui n'a comme satisfaction que le "merci beaucoup".
En espérant que mon commentaire ne passe pas pour un coup de gueule ;) je comprends aussi l'agacement des clients...
Écrit par : mat | 11.08.2009
Répondre à ce commentaireMême si par 2 fois ils n'ont pas été en mesure de détecter une coupure ou une surcharge localisée du réseau(et donc ligne qui se rétablit toute seule avec un peu de patience) au moins on est tombé sur des personnes que l'on comprenait et qui nous comprenait. Pour les pannes locales on aurait du faire venir leur technicien mais avec la menace de devoir payer le déplacement si finalement la panne vient de chez nous on préfère patienter.
Il est également arrivé que la panne vienne de façon évidente de chez eux et dans ce cas ils ont réglé le truc avec un peu de mauvaise fois mais dans le 1/4d'h.
Pour travailler comme "hotline" de ma petite société, je confirme les propos de Mat, respecter la trame permet bien souvent de résoudre bon nombre de problème tout bête.
Écrit par : cleanettte | 11.08.2009
Répondre à ce commentaireJ'essaye en vain de dire que je ne pourrais pas faire 300 km pour aller la chercher, le monsieur tourne en boucle ses adresses et me dis que je ne comprends pas, que je ne veux pas arranger les choses ni avoir une nouvelle box et que je dois absolument choisir une de ces adresses... Bref, au bout d'un moment, il me raccroche au nez parce que je lui dis simplement que je ne pourrais pas venir la chercher aussi loin et que je demande s'il n'y aurait pas plus près.
Je rappelle, et je tombe sur un autre monsieur à qui je demande pourquoi on ne peut pas échanger à la boutique sa box... Il finit par me dire d'y aller de sa part et quand je lui demande son nom pour le faire, il me raccroche encore au nez... Incroyable. Comment peut-on à ce point envoyer promener les clients ?
Ils demandent toujours un numéro de télephone au cas où la conversation couperait : ils n'ont jamais rappelé, c'est pour ça que je pense qu'ils ont raccroché...
Je vais finir par acheter une nouvelle box à la fnac, ça nous coûtera moins cher que la location d'une vieille box qui marche mal...
Dommage qu'on ne puisse pas changer de FAI, mais en Normandie, Orange est un peu le roi...
Je me suis sentie blessée et malmenée, j'ai mis une journée pour me remettre de ces conversations...
Écrit par : L | 11.08.2009
Répondre à ce commentaireT'inquiète pas pour ces répondeurs d'âneries professionnels. Ce sont les mêmes partout. J'ai déjà habité différents pays autour de notre petite boule bleue, et il n'y en a pas un pour rattrapper l'autre.
D'ac' avec toi, mat. Il y a quelques personnes qui prennent encore à coeur leur devoir d'apporter une réponse au client, mais pour beaucoup nous restons quand même une bande de cochons-payeurs qu'il ne verrons jamais de près.
Moi je dis vive la débrouille et le réseau de connaissance!
Écrit par : Davidounet | 11.08.2009
Répondre à ce commentaireÉcrit par : mat | 11.08.2009
Répondre à ce commentaireMais merci quand même :)
Écrit par : L | 12.08.2009
Répondre à ce commentairemais en tous cas qd le gars te dis "presentement" tous les deux mots.... tu sais que ta box va rester en rade encore un moment!!!hihihih (mais mis à part que ca avance pas, dire presentement c'est mignon hein!!!)
Écrit par : princessemoi | 12.08.2009
Répondre à ce commentaireDu coup c'est plus simple, si ça merde je l'appel elle direct :D hihi :D
Écrit par : Flo | 12.08.2009
Répondre à ce commentaireHeureusement qu'ils sont là pour nous faire rire.. ou pas... souvent pas d'ailleurs.
Comme dit Davidounet le réseau de connaissance aide (surtout si cette connaissance a installé un logiciel de prise de contrôle à distance sur l'ordi distant)... mais ça ça l'empêche d'aller aider à domicile Celinette ^^
Et ça c'est dommage !
Je m'éloigne du sujet mais y reviens pour demander à Mat si le logiciel utilisé pour la résolution des problèmes est bien adapté aux différents interlocuteurs qui appellent les hotlines ? Malheureusement j'ai l'impression que, quelque soit le niveau de connaissance de l'interlocuteur, le hotliner le considère (et ce n'est pas péjoratif bien sur) comme débutant.
Puis la liste des questions / réponses qui défilent devant le hotliner et qui comme le dit Célinette, sont mal retranscrites à l'interlocuteur, vu le peu de maitrise que, malheureusement, ils ont de la langue.
Alors effectivement, les coûts sont surement moins importants à l'étranger mais cela en vaut-il justement le "coût" ?
Non pour toutes ces délocalisations et ces pertes d'emploi mais c'est un autre sujet que je ne maitrise pas.
Oui si on considère que les humoristes s'en chargent pour notre plus grand plaisir (par exemple, si vous connaissez le sketch de Gille Détroit sur justement des questions informatiques, un vrai plaisir :D).
Ah au fait, si tu as des problème de chaffau, je veux bien t'apporter les seau d'eau vu qu'en ce moment il n'y a pas de neige !! ;-)
Écrit par : Xav | 12.08.2009
Répondre à ce commentaireclient lambda : "je n'ai plus internet" (c'est vague)
tech : "comment est le voyant X" (je vérifie de mon coté si son modem est synchro sur la ligne)
client l : "fixe" (donc je vais partir sur un problème de navigation et non de synchronisation)
etc...comme un algorithme :)
Il suffit d'adapter son discours en fonction du degré de compétences des clients, et réutiliser son vocabulaire pour ne pas le dérouter.
script=aide pour technicien
charte=accueil,présentation,questionnaire.
bref on pourrait en parler longtemps...c'est un peu comme la différence entre un technicien, et un bon technicien...
Écrit par : mat | 12.08.2009
Répondre à ce commentaireMerci beaucoup de toutes ces précisions.
Effectivement il y a un facteur humain important (technicien / interlocuteur) que les centres "expatriés" n'ont surement pas développé malheureusement.
Une conclusion s'impose alors : trouver le FAI chez qui Mat opère et le demander au téléphone impérativement en cas de problèmes :D !
Écrit par : Xav | 13.08.2009
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