The Célinette

Un matin, mon amoureux et moi gambadions d'un pas léger vers la gare de l'Est afin de passer un joli week-end dans ma province champenoise. Il avait commandé son billet on line, et arrivé en gare, il l'a retiré à la borne libre service. Nous continuions à évoluer dans notre monde d'amoureux (arc en ciel & petits poneys) quand il s'aperçu avec effroi, qu'il avait oublié sa carte Escapades.

Sachez que l'oubli d'une carte de réduction SNCF vous plonge dans une situation pour laquelle vous aurez X versions différentes selon l'agent SNCF avec lequel vous discuterez. Comme nous n'avions aucune version stable de l'impact tarifaire, je me suis penché sur un autre point.

De l'équité dans le rapport usagé / SNCF.

J'ai demandé s'il existait un système de délais raisonnable pour présenter son justificatif (par exemple 8 jours de délais, faute de quoi l'amende deviendrait applicable). La réponse du contrôleur fut sans appel, rien de tel aujourd'hui.

Du bon usage des fichiers clients.

Comme mon ami avait sa carte grand voyageur, j'ai demandé (rappelons nous que nous vivons à l'ère de l'informatique et des constitutions de fichiers de données personnelles) si avec ce numéro identifiant, le contrôleur pouvait obtenir des informations d'achat sur la carte Escapades (par ex. : date d'achat et validité). Non rien.

Vers un nivellement entre l'oubli déclaré et le fraudeur.

Sachant qu'il avait acheté une carte, qu'elle était valable, qu'il avait acheté un billet qui était composté, j'ai demandé quelle solution il nous restait pour prouver notre bonne foi. Un des contrôleurs nous a dit qu'oublier une carte était inacceptable (ahhh ces gens qui vivent dans un monde merveilleux dans lequel ils n'oublient jamais rien). Et quoi qu'il advienne, il resterait à notre charge le prix de l'amende. Donc avec un billet et l'intention de prouver sa bonne foi ou sans billet, vous êtes au même régime qu'un fraudeur point barre. Charmant.

Je reste stupéfaite par ce positionnement qui ne laisse aucune chance à l'usager de prouver sa bonne foi.

Donc Mr SNCF, au lieu de nous mettre des autocollants culpabilisant, sur la fraude : pensez à votre politique tarifaire et à son impact sur le comportement des gens.

Quand la politique de dédommagement ne concerne pas les clients fidèles.

Pour finir, je trouve fabuleux votre positionnement sur le remboursement en cas de retard. J'ai un abonnement fréquence (que je paye) car je prends le train plusieurs fois par semaine pour aller travailler sur Paris. Ce qui me ramène mon billet à 12,50 euro l'aller (au lieu de 25 euro en plein tarif). J'ai appris l'autre jour qu'en cas de retard, je n'aurai jamais aucun dédommagement vu le prix modique de mon billet. Donc quelqu'un qui prend le train une fois comme ça (en plein tarif) sera indemnisé, mais un usagé fidèle et régulier non. Tout pareillement, je trouve que c'est un positionnement de considération du client fort étonnant.

Si vous voulez me répondre, je suis VRAIMENT toute ouïe.